1  范圍
本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了圖書館服務(wù)資源、服務(wù)效能、服務(wù)宣傳、服務(wù)監(jiān)督與反饋等內(nèi)容。
本標(biāo)準(zhǔn)適用于縣(市)級(jí)以上公共圖書館。街道、鄉(xiāng)鎮(zhèn)級(jí)公共圖書館以及社區(qū)、鄉(xiāng)村和社會(huì)力量辦的各類公共圖書館基層服務(wù)點(diǎn)參照?qǐng)?zhí)行。
2　規(guī)范性引用文件
下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。
GB／T 10001.1  標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)
GB／T 13191    信息與文獻(xiàn) 圖書館統(tǒng)計(jì)(GB／T 13191  2009，ISO 2789：20()6，IDT)
建標(biāo)108—2008  公共圖書館建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)
建標(biāo)[2008]74號(hào)公共圖書館建設(shè)用地指標(biāo)
3　術(shù)語和定義
下列術(shù)語和定義適用于本文件。
3．1    公共圖書館  public library
由各級(jí)人民政府投資興辦、或由社會(huì)力量捐資興辦的向社會(huì)公眾開放的圖書館，是具有文獻(xiàn)信息資源收集、整理、存儲(chǔ)、傳播、研究和服務(wù)等功能的公益性公共文化與社會(huì)教育設(shè)施。
3．2    公共圖書館服務(wù)  public library service
公共圖書館通過各類資源和自身專業(yè)能力滿足公眾日益增長的對(duì)知識(shí)、信息及相關(guān)文化活動(dòng)需求的工作。
3．3    服務(wù)資源  service resources
公共圖書館在開展服務(wù)過程中所擁有的物力、財(cái)力、人力等各種物質(zhì)要素，主要包含了硬件資源、人力資源、文獻(xiàn)資源和經(jīng)費(fèi)資源。
3．4    服務(wù)效能  service efficiency
公共圖書館投入的各項(xiàng)資源在滿足讀者和用戶需求中體現(xiàn)的能力和效率。
3．5    區(qū)域服務(wù)人口數(shù)  regional service population
各級(jí)公共圖書館所在行政區(qū)域的常住人口數(shù)。
3．6    呈繳本  legal deposit copy
根據(jù)有關(guān)法律或法令規(guī)定，出版單位根據(jù)法律規(guī)定，免費(fèi)向法律指定的圖書館所繳存的出版物。
3.7    文獻(xiàn)提供  document supply
圖書館或其他文獻(xiàn)收藏機(jī)構(gòu)根據(jù)讀者要求，利用互聯(lián)網(wǎng)、電子郵件、郵遞等方式為本地或異地的讀者直接提供所需原本文獻(xiàn)和復(fù)制文獻(xiàn)的服務(wù)形式，也可稱文獻(xiàn)傳遞。
4  總則
4．1  公共圖書館是公共文化服務(wù)體系的重要組成部分。公共圖書館服務(wù)規(guī)劃應(yīng)體現(xiàn)出公益性、基本性、均等性和便利性。
4．2  公共圖書館服務(wù)應(yīng)體現(xiàn)以人為本的原則，通過就近、便捷、可選擇、溫馨的服務(wù)，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，統(tǒng)籌兼顧服務(wù)資源、服務(wù)效能、服務(wù)宣傳、服務(wù)監(jiān)督與反饋，促進(jìn)服務(wù)的全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展。
4．3    公共圖書館服務(wù)對(duì)象包括所有公眾。應(yīng)當(dāng)注重培養(yǎng)少年兒童的閱讀習(xí)慣，并努力滿足殘疾人、老年人、進(jìn)城務(wù)工者、農(nóng)村和偏遠(yuǎn)地區(qū)公眾等的特殊需求。
4．4    公共圖書館的服務(wù)與管理除執(zhí)行本標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)規(guī)定外，還應(yīng)符合相關(guān)的國家標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。
5　服務(wù)資源
5.1  硬件資源
5.1.1　館舍建筑指標(biāo)
公共圖書館設(shè)置布局應(yīng)遵循普遍均等原則，選址要考慮服務(wù)半徑、服務(wù)人口等因素，并應(yīng)按建標(biāo)[2008]74號(hào)《公共圖書館建設(shè)用地指標(biāo)》執(zhí)行。服務(wù)人口是指公共圖書館服務(wù)范圍內(nèi)的常住人口。
為了保證讀者閱覽空間和圖書館為讀者服務(wù)能力，總建筑面積、閱覽室用房使用面積的比例、總閱覽座位數(shù)應(yīng)按建標(biāo)108—2008《公共圖書館建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)》執(zhí)行。并為殘障讀者的無障礙服務(wù)提供必要的服務(wù)設(shè)施。
5．1．2  建筑功能總體布局
公共圖書館建筑功能總體布局應(yīng)遵循以讀者服務(wù)為中心，與圖書館的管理方式和服務(wù)手段相適應(yīng)，做到分區(qū)明確、布局合理、流線通暢、安全節(jié)能、朝向和通風(fēng)良好。
少年兒童閱覽區(qū)應(yīng)與成人閱覽區(qū)分開，宜設(shè)置單獨(dú)的出入口，有條件的可設(shè)室外少年兒童活動(dòng)場(chǎng)地。視障閱覽室宜設(shè)在圖書館本體建筑與社會(huì)公共通道之間的平行層。
5.1.3  電子信息設(shè)備
5.1.3.1  計(jì)算機(jī)
公共圖書館應(yīng)配備一定數(shù)量的計(jì)算機(jī)專供讀者使用。圖書館應(yīng)配備與經(jīng)濟(jì)和技術(shù)發(fā)展水平相適應(yīng)的信息技術(shù)設(shè)備。
5.1.3.2  網(wǎng)絡(luò)與寬帶接入
公共圖書館網(wǎng)絡(luò)與寬帶接入，是為讀者提供網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的基礎(chǔ)。
5.1.3.3  信息節(jié)點(diǎn)
信息節(jié)點(diǎn)指在館內(nèi)與局域網(wǎng)或互聯(lián)網(wǎng)連接的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)接口，閱覽室的信息點(diǎn)設(shè)置應(yīng)不少于閱覽座位的30％，電子閱覽室的信息點(diǎn)設(shè)置應(yīng)多于閱覽座位數(shù)。有條件的可提供互聯(lián)網(wǎng)無線網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)。
5.2  人力資源
5.2.1  人員要求
公共圖書館工作人員應(yīng)受過專業(yè)訓(xùn)練、具備良好的職業(yè)道德，在讀者服務(wù)工作中應(yīng)平等對(duì)待所有公眾，尊重和維護(hù)讀者隱私。工作人員須掛牌上崗，儀表端莊，使用文明用語，熱忱并努力為讀者提供準(zhǔn)確全面的信息服務(wù)。
5.2.2  人員配備
公共圖書館應(yīng)配備數(shù)量適宜的工作人員。具有相關(guān)學(xué)科背景的專業(yè)技術(shù)人員應(yīng)占工作人員的75％以上，少數(shù)民族自治地區(qū)公共圖書館要配備熟悉少數(shù)民族語言文字的專業(yè)技術(shù)人員。
公共圖書館專業(yè)技術(shù)人員是指符合下列條件之一并從事相關(guān)業(yè)務(wù)工作的人員：
——具有助理館員等各類初級(jí)及以上專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格；
——具有圖書館學(xué)專業(yè)（或圖書情報(bào)專業(yè)）?？苹蛞陨蠈W(xué)歷；
——非圖書館學(xué)專業(yè)（或圖書情報(bào)專業(yè)）?？苹蛞陨蠈W(xué)歷，須經(jīng)過省級(jí)及以上學(xué)會(huì)（協(xié)會(huì)）、圖書館、大學(xué)院系舉辦的圖書館學(xué)專業(yè)（或圖書情報(bào)專業(yè)）課程培訓(xùn)，培訓(xùn)課時(shí)不少于320學(xué)時(shí)并成績合格。
5.2.3  人員數(shù)量
公共圖書館工作人員數(shù)量的確定，應(yīng)以所在區(qū)域服務(wù)人口數(shù)為依據(jù)。每服務(wù)人口10 000人～25000人應(yīng)配備1名工作人員。各級(jí)公共圖書館所需的人員數(shù)量的配備，還應(yīng)兼顧服務(wù)時(shí)間、館舍規(guī)模、館藏資源數(shù)量、年度讀者服務(wù)量等因素。
5.2.4 　教育培訓(xùn)
公共圖書館應(yīng)堅(jiān)持實(shí)施針對(duì)全體工作人員的教育培訓(xùn)計(jì)劃。年度工作計(jì)劃中應(yīng)提供保障員工接受培訓(xùn)教育的安排。
5.2.5 　志愿者隊(duì)伍
公共圖書館應(yīng)導(dǎo)入志愿者服務(wù)機(jī)制，吸引更多圖書館工作人員和社會(huì)公眾加入志愿者隊(duì)伍。
5．3文獻(xiàn)資源
5．3．1  館藏文獻(xiàn)
5．3．1．1  文獻(xiàn)采集原則
館藏文獻(xiàn)資源建設(shè)應(yīng)遵循以下原則：
——與日益增長的讀者需求和本地區(qū)經(jīng)濟(jì)、文化與社會(huì)事業(yè)發(fā)展相適應(yīng)；
——與本館文獻(xiàn)資源建設(shè)規(guī)劃、采集方針及服務(wù)功能相匹配；
——有利于形成資源體系和特色；
——有利于促進(jìn)區(qū)域文獻(xiàn)資源共建共享；
——有利于積淀與豐富歷史文獻(xiàn)；
——與國家知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)等法律法規(guī)的要求相一致。
5.3.1.2  館藏文獻(xiàn)總量
館藏文獻(xiàn)包括印刷型文獻(xiàn)、電子文獻(xiàn)、縮微文獻(xiàn)等。公共圖書館應(yīng)在確保印刷型文獻(xiàn)入藏的基礎(chǔ)上，逐步增加電子文獻(xiàn)的品種和數(shù)量，并根據(jù)當(dāng)?shù)刈x者和居住的外籍人員的需求，積極配置相應(yīng)的外文文獻(xiàn)。
館藏印刷型文獻(xiàn)以物理單元數(shù)量統(tǒng)計(jì)。應(yīng)采用國家標(biāo)準(zhǔn) 圖書館統(tǒng)計(jì)GB／T 13191中建議統(tǒng)計(jì)的方式計(jì)算。省級(jí)館、地級(jí)館、縣級(jí)館的入藏總量分別應(yīng)達(dá)到135萬冊(cè)、24萬冊(cè)、4．5萬冊(cè)以上，省、地、縣級(jí)館年新增藏量分別應(yīng)達(dá)每百人1.7、1、0.6冊(cè)以上。
館藏電子文獻(xiàn)包括電子圖書、電子報(bào)刊、視聽資料等，電子文獻(xiàn)的統(tǒng)計(jì)，應(yīng)采用國家標(biāo)準(zhǔn) 圖書館統(tǒng)計(jì)GB／T 13191中建議統(tǒng)計(jì)的方式計(jì)算。省級(jí)館、地級(jí)館、縣級(jí)館的年入藏量分別應(yīng)達(dá)到9 000種、500種、100種以上。
5.3.1.3　少數(shù)民族語言文獻(xiàn)
少數(shù)民族集聚地區(qū)的各級(jí)公共圖書館應(yīng)承擔(dān)該地區(qū)少數(shù)民族文字文獻(xiàn)資料的收藏和服務(wù)的職能。其他地區(qū)各級(jí)公共圖書館也應(yīng)收藏與本地少數(shù)民族狀況相適應(yīng)的少數(shù)民族語言文獻(xiàn)。
5.3.2　呈繳本
省級(jí)公共圖書館負(fù)有依法接受所在省(市)出版機(jī)構(gòu)呈繳出版物和保存地方文獻(xiàn)版本的職能。呈繳本征集的品種、數(shù)量應(yīng)達(dá)到地方正式出版物的70％以上。
5.3.3　政府出版物
公共圖書館應(yīng)承擔(dān)當(dāng)?shù)卣霭嫖锏恼骷?、保存與服務(wù)職能，設(shè)置政府公開信息查閱點(diǎn)，并做好服務(wù)工作。
6 　服務(wù)效能
6.1  服務(wù)能力
6.1.1  服務(wù)時(shí)間
公共圖書館應(yīng)有固定的開放時(shí)間，雙休日應(yīng)對(duì)外開放。其中省級(jí)館每周開放時(shí)間不少于64小時(shí)；地級(jí)館每周開放時(shí)間不少于60小時(shí)；縣級(jí)館每周開放時(shí)間不少于56小時(shí)。各級(jí)獨(dú)立建制的少年兒童圖書館每周開放時(shí)間不少于40小時(shí)。
6.1.2 　基本服務(wù)
公共圖書館的基本服務(wù)是保障和滿足公眾的基本文化需求的服務(wù)，包括為讀者免費(fèi)提供多語種、多種載體的文獻(xiàn)的借閱服務(wù)和一般性的咨詢服務(wù)，組織各類讀者活動(dòng)以及其他公益性服務(wù)。
6.1.3  流動(dòng)服務(wù)
公共圖書館應(yīng)通過流動(dòng)站、流動(dòng)車等形式，將文獻(xiàn)外借服務(wù)和其他圖書館服務(wù)向社區(qū)、村鎮(zhèn)等延伸，定期開展巡回流動(dòng)服務(wù)。
6.1.4  遠(yuǎn)程服務(wù)
公共圖書館應(yīng)利用互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)等信息技術(shù)手段和載體，開展不受時(shí)空限制的網(wǎng)上書目檢索、參考咨詢、文獻(xiàn)提供等遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)。
6.1.5  個(gè)性化服務(wù)
公共圖書館可為個(gè)人、企事業(yè)機(jī)構(gòu)及政府部門提供多樣化的、靈活的、有針對(duì)性的服務(wù)。
6.1.6  總分館服務(wù)
公共圖書館應(yīng)在政府主導(dǎo)、多級(jí)投入、集中分層管理、資源共享的原則下，建立普遍均等的公共圖書館服務(wù)體系，因地制宜地開展形式多樣的總分館服務(wù)，形成統(tǒng)一的機(jī)構(gòu)標(biāo)識(shí)，統(tǒng)一的業(yè)務(wù)規(guī)范，建立便捷的通借通還文獻(xiàn)分揀傳遞物流體系，提升同一地區(qū)公共圖書館系統(tǒng)的整體形象和服務(wù)能力。
6．2　服務(wù)效率
6．2．1  文獻(xiàn)加工處理時(shí)間
公共圖書館需根據(jù)不同類型(如印刷型、電子、縮微等)、不同來源(如購買、受贈(zèng)、交換等)的文獻(xiàn)資源特點(diǎn)和服務(wù)要求，優(yōu)化文獻(xiàn)加工處理流程，縮短文獻(xiàn)加工處理周期，提高文獻(xiàn)加工處理效率。
文獻(xiàn)加工處理時(shí)間以文獻(xiàn)到館至文獻(xiàn)上架(或上線)服務(wù)的時(shí)間間隔計(jì)。其中，報(bào)紙到館當(dāng)天上架服務(wù)，期刊到館2個(gè)工作日內(nèi)上架服務(wù)，省級(jí)館、地級(jí)館及縣級(jí)館分別在圖書到館20、15、7個(gè)工作日內(nèi)上架服務(wù)。
6．2．2  閉架文獻(xiàn)獲取時(shí)間
閉架文獻(xiàn)獲取時(shí)間以讀者遞交調(diào)閱單到讀者獲取文獻(xiàn)之間的間隔時(shí)間計(jì)。
閉架文獻(xiàn)提供不超過30分鐘，外圍書庫文獻(xiàn)提供不超過2個(gè)工作日。古籍等特種文獻(xiàn)，另按相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
6．2．3　開架圖書排架正確率
開架圖書提倡按中國圖書館分類法分類號(hào)順序排列整齊。省級(jí)館、地級(jí)館及縣級(jí)館的開架圖書排架正確率分別不低于96％、95％、94％。
6．2．4　館藏外借量
館藏外借量以外借文獻(xiàn)冊(cè)數(shù)計(jì)。
公共圖書館應(yīng)合理調(diào)整外借文獻(xiàn)范圍、外借文獻(xiàn)冊(cè)數(shù)、借期等流通規(guī)則，保持館藏外借量逐年增長。
6．2.5　人均借閱量
公共圖書館應(yīng)分別根據(jù)有效持證讀者和服務(wù)人口的總數(shù)，計(jì)算已外借文獻(xiàn)量(冊(cè))占有效持證讀者總數(shù)和服務(wù)人口總數(shù)的比例，以反映流通館藏對(duì)有效持證讀者的服務(wù)使用情況。
公共圖書館應(yīng)適時(shí)調(diào)整外借冊(cè)數(shù)、借期等流通規(guī)則，并制定有針對(duì)性的服務(wù)策略，逐步提高人均借閱量。
6．2．6  電子文獻(xiàn)使用量
電子文獻(xiàn)使用量由數(shù)據(jù)庫檢索量、全文下載量組成。
公共圖書館應(yīng)積極宣傳電子文獻(xiàn)，舉辦電子文獻(xiàn)使用輔導(dǎo)講座，提升讀者使用電子文獻(xiàn)的信息素養(yǎng)，保持電子文獻(xiàn)使用量逐年增長。
6．2．7　文獻(xiàn)提供響應(yīng)時(shí)間
文獻(xiàn)提供響應(yīng)時(shí)間以收到讀者文獻(xiàn)請(qǐng)求至回復(fù)讀者之間的時(shí)間計(jì)。響應(yīng)時(shí)間不超過2個(gè)工作日，并告知讀者文獻(xiàn)獲取的具體時(shí)間。
6．2．8　參考咨詢響應(yīng)時(shí)間
公共圖書館需提供多樣化的文獻(xiàn)咨詢服務(wù)方式，有效縮短文獻(xiàn)咨詢的響應(yīng)時(shí)間。多樣化的文獻(xiàn)咨詢服務(wù)方式包括現(xiàn)場(chǎng)、電話、信件、傳真、電子郵件、網(wǎng)上實(shí)時(shí)、短信等。
響應(yīng)時(shí)間是以收到讀者咨詢提問至回復(fù)讀者之間的時(shí)間計(jì)。現(xiàn)場(chǎng)、電話、網(wǎng)上實(shí)時(shí)咨詢需在服務(wù)時(shí)間內(nèi)當(dāng)即回復(fù)讀者，其他方式的咨詢服務(wù)的響應(yīng)時(shí)間不超過2個(gè)工作日。
7  服務(wù)宣傳
7．1  導(dǎo)引標(biāo)識(shí)
7．1．1  方位區(qū)域標(biāo)識(shí)
公共圖書館導(dǎo)引標(biāo)識(shí)系統(tǒng)應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)化的文字和圖形建立，公共信息標(biāo)識(shí)應(yīng)采用國家標(biāo)準(zhǔn)GB／T 10001．1《標(biāo)識(shí)用公共信息圖形符號(hào) 第1部分：通用符號(hào)》，根據(jù)需求可采用雙語或多語言對(duì)照。
公共圖書館應(yīng)在主體建筑外豎立明顯的導(dǎo)向標(biāo)識(shí)。
公共圖書館入口處應(yīng)標(biāo)明區(qū)域劃分，如閱覽區(qū)域、活動(dòng)區(qū)域、辦公區(qū)域等，以方便讀者到達(dá)目標(biāo)區(qū)域。
公共圖書館應(yīng)在每一樓層設(shè)立醒目的布局功能標(biāo)識(shí)。
7．1．2　文獻(xiàn)排架標(biāo)識(shí)
公共圖書館應(yīng)在閱覽區(qū)和書庫設(shè)置文獻(xiàn)排架標(biāo)識(shí)。
7．1．3　無障礙標(biāo)識(shí)
公共圖書館應(yīng)設(shè)置無障礙設(shè)施的專用標(biāo)識(shí)。
7．2　服務(wù)告示
7．2．1  告示內(nèi)容和方式
公共圖書館的服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)公約、讀者須知、借閱(使用)規(guī)則、服務(wù)承諾等基本服務(wù)政策應(yīng)在館內(nèi)醒目位置和圖書館網(wǎng)站的相關(guān)欄目向讀者公示，其他服務(wù)政策及各類服務(wù)信息等應(yīng)通過各種途徑方便讀者獲取。
7．2．2  閉館告示
因故須暫時(shí)閉館，須提前一周向讀者公告。
如遇公共安全、網(wǎng)絡(luò)安全等突發(fā)事件須臨時(shí)閉館或關(guān)閉部分區(qū)域、暫停部分服務(wù)的，應(yīng)及時(shí)向讀者公告。
7.3  館藏揭示
公共圖書館應(yīng)借助計(jì)算機(jī)管理與書目檢索系統(tǒng)，將紙質(zhì)、電子和縮微等不同載體的館藏文獻(xiàn)目錄向公眾揭示，提供題名、著者、主題等基本檢索途徑，方便讀者查詢。
公共圖書館還應(yīng)通過網(wǎng)站、宣傳資料、專題展覽等形式，向公眾推介、揭示最新入藏的文獻(xiàn)和特色館藏。
7．4　活動(dòng)推廣
公共圖書館應(yīng)通過媒體、網(wǎng)站、宣傳資料、宣傳欄及各種現(xiàn)代化通信手段等形式，邀請(qǐng)、吸引讀者的參與和互動(dòng)。
8　　服務(wù)監(jiān)督與反饋
8．1  監(jiān)督途徑和方法
公共圖書館應(yīng)在館舍顯著位置設(shè)立讀者意見箱(簿)，公開監(jiān)督電話，開設(shè)網(wǎng)上投訴通道，建立館長接待日制度，組建社會(huì)監(jiān)督員隊(duì)伍，定期召開讀者座談會(huì)。認(rèn)真對(duì)待并正確處理來自讀者的意見或投訴，在五個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)并整改落實(shí)。
8．2　讀者滿意度調(diào)查
讀者滿意度調(diào)查表中讀者對(duì)圖書館滿意度的選項(xiàng)為“滿意”、“基本滿意”和“不滿意”三項(xiàng)。讀者滿意度以參與問卷調(diào)查的讀者中選擇“基本滿意”和“滿意”的人數(shù)占調(diào)查總?cè)藬?shù)的比例計(jì)。各級(jí)公共圖書館的讀者滿意度應(yīng)在85％(含)以上。
公共圖書館每年應(yīng)進(jìn)行一次讀者滿意度調(diào)查，可自行或委托相關(guān)機(jī)構(gòu)向館內(nèi)讀者隨機(jī)發(fā)放讀者滿意度調(diào)查表。調(diào)查表發(fā)放數(shù)量，省、地、縣級(jí)圖書館分別不少于500、300、100份，回收率不低于80％。
公共圖書館應(yīng)對(duì)回收的讀者滿意度調(diào)查表進(jìn)行分析，針對(duì)薄弱環(huán)節(jié)提出整改意見。調(diào)查數(shù)據(jù)應(yīng)系統(tǒng)整理，建檔保存。